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为何排队是一种熬煎?很有意思的一个心理解析

  • 2020-01-18 11:23:44
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  • 在公共场所,排队等待是不成 避免的事情。但是,人们对于等待总是抱以一种厌烦的态度。在分析前,咱们先来听两个小故事,小编向上帝发誓,这些故事都是真事。并且你在看完前,也不会睡着。

    休斯顿机场的办理 人员曾经就为顾客反映的排队等待问题而大伤脑筋。乘客反馈了大批意见,诉苦领取行李的等待时间太长,这一度导致紧张的客户关系。为解决这一问题,办理 人员增加了行李搬运工来轮班工作。

    这个办法在必然 程度上起了作用:乘客的平均等待时间被缩短到8分钟,低于同行业标准。尽管有所改善,乘客们的不满意见却还一直存在。机场办理 人员对此十分困惑,并就此进行了一次更为细致的现场调研与考察。结果发现乘客从入口处到行李领取处,步行只需1分钟,而等待领取行李却需要7分钟之久。也就是说,这期间他们有88%的时间是在站着等行李,前后时间的对比更加长了他们对等待时间的感知。

    因此,机场决定采取新办法:他们没有缩短等待时间,而是将入口从主航站楼挪出去,并把行李转运到最外围的传送带上。结果,果真有了成效。现在乘客领取行李,需要花费比本来 多5倍的步行时间,却几乎不再有诉苦。原因在于取行李的路程长了,时间长了,而原地等待领取行李的时间相应缩短了,也就减少了乘客们等待的时间。

    相信看到这里的网友们,有一半在心里暗骂机场人员太坏了,哈!坏归坏,但这个故事说明了一个生活中的遍及 规律:不论是等待领取行李还是等着买东西,等待过程的感受都只在必然 程度上取决于等待时间的长短。

    麻省理工大学运筹学研究员理查德·拉森认为:“排队心理通常比等待时间本身更重要”。被占用的时间(步行到行李领取处)会让人感觉到空闲时间(站在传送带前等)变短了。同时研究还显示,人们对本身 等待的时间会高估36%。

    看到这里,其实也差不多知道排队的痛苦,取决于你的心理感受。为了让大家继续保持住阅读的兴趣,咱们再来看个故事,这个故事跟迪士尼有关。

    美国迪士尼(Disney)公司的创始人华特·迪士尼被所有人认为是掌控等待心理的大师,他总会多估计等待时间,这样当顾客发现本身 比预计时间更早到达所等的游乐项目时就会感到很惊喜。

    美国心理学家丹尼尔·卡内曼还发现,人们更关心的是所排队伍的长短,而不是队伍行进的速度。如果眼前有一个行进速度较慢但却较短的队伍,和一个行进速度很快但却较长的队伍时,即使两者所需的等待时间一样,人们通常也会更愿意选择前者。这也是为什么迪士尼的等待队列总是弯弯绕绕的,并通过绕过建筑物,来隐藏队伍长度。

    排队等待最主要的代价是情绪负担:排队让等待者感到无聊、压力、不确定,甚至有一种浪费生命的感觉。不确定性会放大等待的压力,所以明确要等待的时间,并向等待者解释拖延的原因,会改善人们对等待的感觉。预计的等待时间变短会使人们的情绪高涨,期望值会进一步影响人们对排队的感觉。在其他条件不变的情况下,等待时间比预计更短的人在离开时,比那些等待时间比预计更久的人表示 得要更快乐。

    最后,以一句哈佛名言来结束本文的“啰嗦”。这句名言就是:不确定性放大等待的压力。(仁者见仁,智者见智。小编提示,这句名言可不只限于排队哟。)

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