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面对顾客的诉苦或投诉,应该如何应对?

  • 2020-01-18 11:25:38
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  • 如果顾客有负面的反馈,提出了诉苦或投诉,应该如何应对呢?

    一、真诚致歉

    当顾客提出诉苦或投诉时,要认真倾听,注意弄清问题的本相 及本质,同时,要真诚地向其报歉 。因为真诚报歉 的行为不仅表白 了一个勇于承担责任的态度,并且 再次印证了销售人员诚实可信的形象,有利于强化顾客的信任,缓解不满情绪。

    二、理解和分担

    对于顾客的投诉,要扮演好一个听众的角色,站在对方的立场上耐心倾听,并表示理解,以勇于分担的方式争取顾客在情感上的认同。比如可以说“您讲得有道理,我们以前也出现过类似的情况。”“这种情况很少见,要是我,也会觉得很奇怪。”

    销售员要注意在沟通时,不管是产品本身的原因,还是顾客的原区都要控制好本身 的情绪,让顾客宣泄他们的不满。切不成 无故打断顾客,甚至加以责备或与之辩说 。

    三、商量解决办法。

    可以先询问顾客对解决问题的意见,令顾客感受到你处理问题的诚意和能力,然后针对问题,商讨一种双方均能接受的合理解决方案。在此过程中,必然 要对顾客所投诉的内容,进行客不雅 分析,找准问题,对症下药,切不成 误导欺骗或想当然地提供解决方案,以免出现新的问题,导致顾客更不满意。

    四、尽快补救落实。

    如果与顾客就解决方案达成了共识,就要立即着手采取有效的补救办法 ,加紧予以落实。时间耽搁得越久,顾客越不克不及 容忍,解决投诉的困难就越大。

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